Алена Андроникова, СЕО компании Moneyveo
Инновационность заложена в корпоративный ген Moneyveo
PR 19.11.2020 16:53

Прошло 7 лет с тех пор, как сервис Moneyveo выдал свой первый онлайн-кредит. Сегодня на счету компании – более 970 тысяч клиентов и 4,9 млн кредитов. На данный момент в кредитном портфеле Moneyveo уже 5 продуктов, а в 2020 году компания вышла на азиатский рынок, запустив кредитование во Вьетнаме. В честь 7 дня рождения Moneyveo мы пообщались с CEO компании Аленой Андрониковой, чтобы узнать, как за это время изменилась работа микрофинансовых организаций (МФО) и чего ждать отрасли и ее клиентам в ближайшем будущем.

- Компания существует уже довольно давно, почти со времен формирования рынка микрозаймов в Украине. Как вообще возникла потребность в таком кредитовании? Какими были тогда подходы, принципы работы, что изменилось за годы в сфере в целом? Когда и как появилась, например, тенденция перехода в онлайн?

- Наша история началась еще в 2012 году, когда наш основатель, Михаил Лизанец, учился в Англии и пользовался там сервисом Wonga, который специализировался на предоставлении краткосрочных кредитов через онлайн-приложения. Впоследствии для Moneyveo этот сервис стал частично прототипом. Приехав сюда в 2013 году, Михаил решил создать свой стартап. Во-первых, потому что это действительно полезный сервис, который помогает срочно решить финансовые вопросы без лишних ожиданий. Во-вторых, аналога на украинском рынке просто не существовало. К тому же одной из идей Moneyveo стало удовлетворить запросы молодого поколения (миллениалов, Z-тов), которые нуждаются в быстрых диджитал-решениях.

В Украине Михаил собрал небольшую команду. Ребята работали в маленькой комнате, разрабатывая платформу для онлайн-кредитования. С 2013 по 2016 годы развитие было довольно постепенным. Затем бизнес получил дополнительное финансирование - и начался период стремительного роста. За последние годы Moneyveo прошла значительную эволюцию, которую в первую очередь составляли внедрение автоматизации процедуры андерайтинга (оценки вероятности погашения или непогашения кредита, – ред.), диджитализация работы с клиентами, роботизация бизнес-процессов, автоматизация внутренних процедур и тому подобное.

В целом изменения, которые произошли в сфере за эти годы, – грандиозные. На наших глазах вся финансовая и банковская отрасль трансформируется. Если на первых стадиях мы имели дело с традиционными банками, то впоследствии - уже с их digital-аналогами, которые поддерживаются крупными финансовыми учреждениями, основаны на сервисах в интернете и мобильных приложениях. Следующая ступенька – neo-банки, простые и очень удобные, которые говорят с потребителем на одном языке и на 100% мобильны. Еще высший уровень - fintech-банки. Это традиционные продукты и услуги, реализованные отдельными fintech-игроками и объединенные в единое целое – банкинг без центрального органа.

Когда началась активная диджитализация? Скажем так: этот процесс зародился далеко не вчера, но с введением карантина он значительно ускорился. Мы же с самого начала своего существования взяли курс на диджитал, ведь только такой путь может обеспечить удовлетворение интересов пользователей и является ответом на современные условия рынка.

- Очевидно, в вашей практике были успешные и ошибочные стратегии за столь долгую историю. В чем заключались главные успехи и «шишки»?

- Я убеждена, что одной из самых успешных стратегий на сегодня является стратегия «голубого океана». Ее авторы уверяют, что бурный рост и высокую доходность создают компании, способные генерировать продуктивные бизнес-идеи. Суть «голубого океана» я могла бы изложить в пяти характеристиках:

1. Ориентация на клиента благодаря стратегии Сustomer Centric и Customer Experience. Она позволяет повысить ценность для покупателей.

2. Понимание того, что структура отрасли – не статична, она постоянно меняется, и такие методологии управления как Agile, Scrum и другие гибкие техники повышают шанс для компании быть эффективной.

3. Стратегическая креативность как важный элемент для успеха, и здесь нам приходят на помощь сессии ideation и design thinking.

4. Пошаговая модель создания стратегии. Здесь очень полезным инструментом будет модель Lean Start-up. Она была впервые сформулирована Эриком Рисом и описана в книге "Бизнес с нуля". Автор приводит 7 основных вех – контрольных точек для бизнеса – и сравнивает их с традиционным подходом. Например, при последнем мы пишем бизнес-план, ориентированный на переменные, в Lean Start-up же формулируется бизнес-модель, основанная на гипотезах.

5. Реализация стратегии основана на двух важных навыках руководителя: лидерстве и управлении изменениями. И эти навыки необходимо развивать у всего менеджерского состава.

Если же говорить о "шишке", то поделюсь историей из своей практики, которая связана с другой компанией – beautytech-проектом. В 2016 году я запустила приложение для онлайн-записи в салоны красоты. Казалось, учла все пожелания потребителей, сделала опрос, пред-сейл. Я была в эйфории и ожидала, что вот-вот будет успех! Но я не учла потребности второго потребителя – салонов красоты, которые тоже были стейкхолдерами этого решения. Ожидаемый успех не пришел, однако эта история дала ценный опыт и научила учитывать мнения и пожелания всех сторон, имеющих отношение к продукту.

- Как изменился за 7 лет клиент и его потребности?

- Наш клиент кардинально не изменился. Это достаточно молодая аудитория в возрасте до 30 лет. Незначительно преобладают мужчины (60%). Основная часть клиентов – жители городов-миллионников. Из интересных инсайтов о наших клиентах могу поделиться тем, что это люди, склонные к действиям, а их потребности – здесь и сейчас.

В совокупном портрете украинского заемщика есть две основные черты. Положительная заключается в том, что украинцы хорошо воспринимают различные инновации. Это позволяет нам расширять спектр услуг новыми прогрессивными продуктами. А вот финансовая грамотность населения оставляет желать лучшего. Поэтому мы запустили ряд образовательных проектов с целью улучшить ситуацию (например, совместно с Министерством цифровой трансформации и Киево-Могилянской академией).

- Слышала, что даже коллекшн качественно изменился, улучшился, так ли это?

- Одно из главных правил нашей компании – всегда находить оптимальный для клиента вариант решения его проблемы. Конечно, это касается и работы коллекторов, и контакт-центра.

В 2019 году на официальном сайте Moneyveo появилась кнопка «Пожаловаться на оператора». Сюда может написать каждый, кто считает, что сотрудник компании общался с ним некорректно, грубо, превысил свои полномочия во время разговора или же проигнорировал потребности клиента.

К тому же все телефонные обращения в наш контакт-центр записываются и проходят проверку отделом контроля качества обслуживания клиентов Quality Control. Каждая жалоба детально рассматривается, в случае необходимости проводится внутреннее расследование. Сама работа контактного центра построена на четко прописанных принципах, в основе которых – вежливый и доброжелательный стиль общения, эмпатия к клиенту, понимание его проблемы.

Сейчас же мы бы хотели повысить еще и уровень корректности поведения коллекторов в целом на рынке МФО, поэтому запускаем учебный курс на базе нашей Education Lab, где одной из ключевых задач будет соблюдение этики поведения.

- Сейчас время инноваций. Как именно оптимизируете процессы у себя, на что делается ставка?

- Инновационность заложена в корпоративный ген Манивео. Недаром наши ценности - Time. Trust. Technology. Компании важно предоставлять финансовые услуги быстро, качественно и с максимальным удобством для клиента. В Moneyveo внедрена стратегия Digital 360, которая предусматривает быструю выдачу кредитов в автоматическом режиме. Скоринг компании всего за 30 секунд обрабатывает заявку клиента и принимает решение о выдаче денег. За это время система обрабатывает анкетные данные, данные из УБКИ, BankID NBU. Суммарно для оценки заявки потребителя используем более 100 внешних сервисов, которые ежедневно получают от нас около 800 тысяч запросов. На это направлена вся наша внутренняя digital-стратегия – максимальная автоматизация бизнес-процессов для ускорения работы сервиса.

- Как повлиял на бизнес МФО карантин? Изменились ли основные подходы к кредитованию?

- До ситуации с пандемией COVID-19 и карантином микрофинансовые организации завоевывали рынок кредитования стремительными темпами. 2020 год внес свои коррективы. Среди них - необходимость усиления скоринга с первых дней карантина, что повлияло на снижение объемов выданных кредитов. С самого начала карантина еще до законодательных инициатив мы в Moneyveo предоставили клиентам более лояльные условия пролонгации, изменили план реструктуризации и отменили штрафы за просрочку выплат.

- Ваша компания участвовала в разработке нового закона о потребительском кредитовании, который вступит в силу с 2021 года. В чем будут заключаться законодательные изменения и почему они сегодня необходимы?

- Вот нововведения, которые вступят в силу с принятием закона:

● краткосрочные кредиты, даже те, размер которых не превышает размера минимальной заработной платы, будут считаться потребительскими;

● будут установлены новые ограничения для начисления штрафных санкций в случае нарушения заемщиком срока уплаты кредита;

● в процессе пользования кредитом процентная ставка повышаться не будет и будет отвечать условиям договора, заключенного заемщиком с финансовой компанией;

● все финучреждения, в т. ч. Moneyveo, будут обязаны во всех своих документах и в рекламе указывать совокупные расходы по кредиту и реальную годовую процентную ставку;

● финкомпании обяжут регулярно отчитываться в бюро кредитных историй обо всех заключенных заемщиками договорах и выполнении по ним финансовых обязательств.

Мы в Moneyveo однозначно поддерживаем подобные законодательные инициативы. Ведь они создают единые стандарты для всех компаний этой сферы, способствуют финансовой грамотности и защищенности населения.

Наша компания выступает за честность и открытость перед потребителем, ведет прозрачную деятельность и работает исключительно в рамках законодательного поля. Мы заботимся о правах и комфорте своих клиентов, поэтому принимали активное участие в разработке Закона и поддержали его финальную версию.

- Какие тренды будут актуальны на рынке МФО в ближайшее время?

- Один из главных трендов и рынка МФО, и всех сфер на данный момент – это адаптивность. Бизнес проходит проверку правилами игры новой реальности, вызванной пандемией COVID-19.

Пандемия ощутимо ускорила диджитализацию всех сфер. Этот тренд появился не вчера, но для многих ситуация с карантином и дальнейшим кризисом стала толчком для еще более стремительного онлайн-развития. Вместе с диджитализацией идет тренд на использование smart-технологий (AI, ML, нейросети, блокчейн). Регрессивные модели в современном бизнесе и особенно в fintech - проигрышный путь.

Важным направлением в нынешних условиях является также децентрализация и новый подход к лидерству. Линейный и децентрализованный бизнес однозначно имеет преимущество над классическим иерархическим. Как минимум потому, что позволяет быстрее принимать решения и оперативнее реагировать на новые вводные.

Кроме того, мы стремимся к максимальной финансовой инклюзии, то есть к созданию возможности предоставления финансовых услуг всем, кто в этом нуждается. И параллельно с этим создаем ценность для клиента через поиск и удовлетворение его потребностей. Эта максимальная ориентация на клиента также является частью философии lean, которую мы исповедуем.

Виктория Пилипчук

Фото Moneyveo

При цитировании и использовании каких-либо материалов в Интернете открытые для поисковых систем гиперссылки не ниже первого абзаца на «ukrinform.ru» — обязательны, кроме того, цитирование переводов материалов иностранных СМИ возможно только при условии гиперссылки на сайт ukrinform.ru и на сайт иноземного СМИ. Цитирование и использование материалов в офлайн-медиа, мобильных приложениях, SmartTV возможно только с письменного разрешения "ukrinform.ua". Материалы с пометкой «Реклама», «PR», а также материалы в блоке «Релизы» публикуются на правах рекламы, ответственность за их содержание несет рекламодатель.

© 2015-2021 Укринформ. Все права соблюдены.

Дизайн сайта — Студия «Laconica»

Расширенный поискСпрятать расширенный поиск
За период:
-