Ноа Бар-Шей, старший директор по вопросам партнерства компании Rakuten Viber
Чат-боты стали трендом, который останется с нами надолго
08.09.2021 20:00

За последние два года формат человеческого общения резко изменился. Согласно опросу McKinsey, взаимодействие пользователей онлайн во всем мире выросло почти вдвое в сравнении с допандемийными цифрами. Чтобы адаптироваться к резким изменениям в повседневной жизни потребителя, когда люди все чаще покупают товары, получают консультации и общаются в интернете, бизнесу необходимо трансформировать свои операционные модели.

Мы поговорили с Ноа Бар-Шей, старшим директором по вопросам партнерства компании Rakuten Viber, которая является собственником бесплатного мобильного онлайн-приложения для звонков и обмена сообщениями Viber – о вызовах пандемии, прогнозах и тенденциях на ближайшие годы и возможностях, которыми должен воспользоваться бизнес, чтобы достичь успеха в новых условиях.

- Продолжаются дискуссии о том, что после коронавируса мир уже никогда не будет таким, как раньше. По вашему мнению, что именно изменится в сознании и поведении людей? Насколько радикальными будут эти изменения? И как вы думаете, мы уже прошли точку невозврата к старому образу жизни?

- Конечно, сегодня люди проводят гораздо больше времени в интернете. Все формы цифрового общения стали обыденными, поскольку теперь мы работаем, покупаем вещи и делаем множество повседневных дел в сети. Люди начали активно использовать приложения для удаленной работы: работать в Zoom и подобных программах, организовывать виртуальные встречи, звонки, продажи и вести деловые разговоры в мессенджерах.

Это особенно интересное и сложное время для бизнеса, потому что владельцам компаний приходится адаптироваться к новому поведению своих клиентов. Ожидания потребителей резко изменились – большинство ожидают, что бренд будет общаться с ними в режиме 24/7. Поэтому те компании, которые предлагали обратную связь только оффлайн, теперь должны быстро менять свои маркетинговые стратегии в направлении живого общения с потребителем.

Согласно исследованию нашей компании, во время пандемии произошел глобальный переход компаний и брендов в сторону использования мессенджеров для решения бизнес-задач. В частности, в Viber все больше брендов используют бизнес-сообщения и чат-боты для общения с постоянными и потенциальными клиентами. За последний год количество новых компаний, которые начали общаться со своими клиентами через официальные бизнес-каналы Viber, выросло на 58%.

Вообще, мы наблюдаем почти полную онлайн-трансформацию повседневной жизни и бизнес-процессов, поэтому, думаю, точка невозврата уже пройдена.

- Похоже, в процессе преодоления коронавируса человечество имеет шанс усвоить новые уроки и получить новые, важные для выживания навыки. Какие они? Расскажите о своем личном опыте.

- Мой опыт во время карантина был относительно положительным, потому что я могла оставаться дома и больше времени проводить с семьей. Я, как и все, начала делать в интернете все: от покупки продуктов, мебели или даже гигиенических средств, до – что особенно важно – работать в полноценном онлайн-режиме.

С частью моей команды, с которой мы привыкли встречаться в тель-авивском офисе каждый день, было довольно сложно перестроиться на онлайн-формат. Поэтому мы использовали разные способы встретиться лично, когда появлялась такая возможность: раз в неделю работали дома у кого-то из команды, собирались вместе в парке и т.п. Но в целом мы были полностью готовы к пандемии с технической стороны, ведь Viber – глобальная компания с офисами в разных уголках мира, где каждый пользуется приложениями для удаленной работы. Сейчас, например, мы работаем в программах виртуального офиса, а также поддерживаем более живое и неформальное общение в Viber.

Мы наблюдаем тотальную диджитализацию общения

Думаю, что каждый из нас сегодня приспосабливается к быстрым изменениям и увеличению нагрузки и должен научиться устойчивости, терпению и гибкости. В условиях новой реальности, где все общаются онлайн, не помешают и эмоциональный интеллект, эмпатия и уважение к другим.

- Существует гипотеза, что в результате этой пандемии цивилизация неизбежно совершит технологический прыжок вперед. В чем это будет проявляться, по вашему мнению?

- Сегодня мы наблюдаем тотальную диджитализацию общения. Она касается не только личных разговоров с друзьями и семьей, но и коммуникации в работе, сфере услуг, во время онлайн- шопинга или личного чата с банком и т.п.

Также мы наблюдаем финтех-революцию в финансовом секторе. Когда вся наша жизнь перешла в интернет, мобильные устройства, приложения и мессенджеры помогли не только поддерживать связь с друзьями и сотрудниками, но и справиться с обыденными делами: коммунальными платежами, денежными переводами, заказом еды и шопингом. И это лишь малая часть финансовых онлайн-операций, которые нам сегодня доступны.

К тому же люди больше не хотят пользоваться множеством различных приложений для удовлетворения своих будничных потребностей, а стремятся найти все в одной программе. Я думаю, что мобильные суперприложения станут самыми сильными игроками на рынке приложений уже в ближайшем будущем.

С их помощью телекоммуникационные компании позволяют проводить финансовые операции, банки добавляют опции обмена валют и аренды, а мессенджеры становятся новыми медиа. Тренд на создание суперприложений кажется особенно интересным для бизнеса. Представьте приложение, в котором пользователи могли бы не только общаться с друзьями, но и получать актуальную информацию о своей курьерской доставке, заказывать такси и еду и надежно оплачивать любые услуги – все в одном месте. На азиатском рынке эта идея уже реализуется, например, на такой платформе как WeChat, и остальной мир также движется в этом направлении. Технологии развиваются, и современные компании должны адаптироваться к новым реалиям.

- Есть ли статистика, на основе которой можно говорить, что развитие бизнеса в интернете сохранится даже после карантина? Чего потребителям ждать дальше?

71% пользователей хотят общаться с компаниями в режиме реального времени

- Компании начали приспосабливаться к новым технологиям и цифровой трансформации еще до пандемии – так, например, некоторые организации запускали собственных чат-ботов. Статистика их использования свидетельствует о росте на 67% в период между 2018 и 2020 годами, и чат-боты, безусловно, стали трендом, который останется с нами надолго. Популярность ботов не случайна - бизнес может круглосуточно быть на связи с клиентами, подключать чат-боты к собственной базе данных, расширять и анализировать аудиторию и экономить ресурсы благодаря автоматизации рабочих процессов.

Однако не стоит забывать о тренде на личное онлайн-общение, который неустанно растет. Исследования аналитической компании Aspect показывают, что 86% потребителей все же хотят, чтобы в чат-ботах была возможность переключиться на реального оператора. Учитывая эти тенденции, компании могут использовать бизнес-сообщения и сочетать различные решения для коммуникации с клиентами в своей маркетинговой стратегии.

По данным Salesforce, 71% пользователей хотят общаться с компаниями в режиме реального времени. С помощью мессенджеров бизнес может мгновенно отвечать на вопросы клиента и увеличивать его "пожизненную ценность" – размер прибыли, которую клиент принес в течение своего взаимодействия с компанией. Такое общение облегчает компаниям предоставление услуг и одновременно помогает потребителям получить качественный сервис. Компании, предоставляющие клиентскую поддержку в реальном времени, не просто становятся ближе к потребителям, но и демонстрируют свое желание говорить с аудиторией, слышать ее запросы и улучшать свой сервис. В ответ бизнес получает лояльную клиентскую базу и более высокие прибыли – кто от этого откажется? Беспроигрышность этого взаимодействия показывает,что нам стоит ожидать дальнейшего развития общения с компаниями онлайн.

- Каким вы видите современное ведение бизнеса? Интересно услышать об операционной бизнес-модели нового поколения.

- Я бы определила пять основных тенденций, на которые бизнесу стоит обратить внимание при формировании или трансформации бизнес-модели сегодня.

Первая – повышение уровня персонализации: из-за пандемии бренды не могут предоставлять услуги лично, поэтому должны рассмотреть возможность мобильного общения с клиентами через соответствующие приложения для обмена сообщениями. Личные сообщения становятся все более эффективным каналом продаж.

Вторая тенденция, о которой мы уже говорили ранее, – это развитие чат-ботов. Боты могут эффективно решать проблемы клиентов, а также имитировать стиль общения бренда с аудиторией.

Третий тренд, который также связан с общением, – это мессенджеры, поскольку на сегодня их используют 1,7 млрд человек, а в 2027 году ожидается уже 2,7 млрд пользователей (см. – Global Mobile Messaging Apps Industry 2021). К тому же общение в приложениях для обмена сообщениями дешевле для бизнеса, чем создание собственной программы, и удобнее для пользователей.

Современные бизнес-тенденции доказывают, что потребителей необходимо привлекать через их смартфоны

Для клиентов прозрачность и честность компании, с которой они взаимодействуют, важна не меньше комфорта. Тренд на искренность в общении является признаком нового времени, когда при условии перенасыщения рынка и смены приоритетов для потребителей более важной становится социальная позиция и репутация бренда.

И последнее – это разговорная коммерция, тенденция, вокруг которой вращаются современные продажи. Разговорная коммерция отражает все тренды, которые я уже упомянула, потому что предоставляет клиентам персонализированный сервис, возможность общаться с ботом или живым оператором и позволяет делать покупки в мессенджерах легкими, как разговор с другом. Современные бизнес-тенденции доказывают, что потребителей необходимо привлекать через их смартфоны.

- Не стоит ожидать, что путешествие в новую эпоху будет легким для людей и организаций. С какими рисками столкнется человечество на этом пути?

- Из-за того, что мы делаем все больше повседневных дел онлайн, появляются новые риски в кибербезопасности. Компании должны предоставлять своим клиентам возможность безопасно покупать вещи и совершать транзакции в интернете. Например, если бизнес использует мессенджеры для общения с аудиторией, он должен проверить наличие технологий шифрования данных в приложении. Это дает возможность клиентам быть уверенными в том, что сообщения защищены от хакеров. Кроме того, брендам стоит верифицироваться онлайн – получить голубую галочку от социальной сети и мессенджера, которые они используют.

Верификация позволяет построить доверительные отношения между брендами и пользователями, поскольку за процесс авторизации бренда отвечает третья сторона. Например, в нашей компании все заявки на регистрацию официального аккаунта команда Viber проверяет собственноручно – только настоящие бренды, которые соглашаются с правилами конфиденциальности, получают верифицированный аккаунт. Официальный профиль помогает пользователям понять, что они контактируют с настоящей организацией, повышают их доверие к мобильному каналу связи и увеличивают лояльность к компании.

- Как можно распознать возможности и не упустить шанс? Что посоветуете предпринимателям?

Сегодня две трети населения планеты пользуются мобильным интернетом – и этот показатель составит три четверти населения уже в 2025 году

- Сегодня потребители, по сути, живут в своих смартфонах – согласно данным DataReportal, две трети населения планеты пользуются мобильным интернетом, и этот показатель составит три четверти населения уже в 2025 году. Предприниматели и маркетологи должны воспринять это как сигнал к созданию и развитию своего мобильного маркетинга. Я бы определила несколько принципов и правил, которыми может воспользоваться бизнес, чтобы увидеть все преимущества мобильного маркетинга сегодня.

Прежде всего, используйте мультиканальный маркетинг для развития отношений с клиентами, поскольку ваша аудитория разнообразна – это люди, отличные по возрасту, привычкам и предпочтениям. Ваши маркетинговые каналы могут охватывать социальные сети, SMS и мессенджеры. Маркетинг в приложениях для обмена сообщениями сегодня объединяет преимущества нескольких стратегий: согласно статистике, мессенджерами пользуются больше, чем социальными сетями, они дешевле SMS, позволяют передавать мультимедиа файлы, длинные тексты и обеспечивают обратную связь для клиентов.

К тому же мессенджеры можно эффективно использовать для привлечения постоянных и потенциальных потребителей, поскольку это те платформы, где они уже активны. После интеграции CRM со своим каналом в приложении – вы сможете легко обновлять базу данных клиентов, отслеживать историю потребителя и видеть, какие сообщения интересуют его больше всего. Эта информация поможет таргетировать аудиторию, оптимизировать маркетинговые усилия и улучшить клиентский опыт.

Если бизнес хочет выжить в мире цифровых технологий, он должен адаптироваться к быстрому изменению поведения своих потребителей

Следующее – подумайте об автоматизации ваших бизнес-процессов. Сегодня "святым Граалем" автоматизации являются чат-боты, которые также можно подсоединить к CRM, чтобы отслеживать клиентскую историю. Кроме запуска чат-бота, вы можете отправлять своим клиентам любые напоминания (о записи к врачу, подарочные сертификаты и тому подобное).

Если бизнес хочет выжить в мире цифровых технологий, он должен адаптироваться к быстрому изменению поведения своих потребителей. Компании смогут приспособиться, если будут сегментировать аудиторию и ориентироваться на ее привычки и предпочтения, используя новые технологии и понимая потребности потребителей. Диджитализация и умение общаться с клиентами через их мобильные телефоны будут определяющими факторами для развития компаний в ближайшие годы.

Оксана Полищук, Киев

При цитировании и использовании каких-либо материалов в Интернете открытые для поисковых систем гиперссылки не ниже первого абзаца на «ukrinform.ru» — обязательны, кроме того, цитирование переводов материалов иностранных СМИ возможно только при условии гиперссылки на сайт ukrinform.ru и на сайт иноземного СМИ. Цитирование и использование материалов в офлайн-медиа, мобильных приложениях, SmartTV возможно только с письменного разрешения "ukrinform.ua". Материалы с пометкой «Реклама», «PR», а также материалы в блоке «Релизы» публикуются на правах рекламы, ответственность за их содержание несет рекламодатель.

© 2015-2021 Укринформ. Все права соблюдены.

Дизайн сайта — Студия «Laconica»

Расширенный поискСпрятать расширенный поиск
За период:
-