Наталья Шамрай, директор Департамента предоставления админуслуг КГГА
Водительские права выдаем за 15 минут
14.11.2019 18:30

Мало кто из украинцев до сих пор еще не знаком с ЦПАУ — центрами, где можно прописаться, взять справку, оформить документы без многочасового подпирания коридорных стен. У администраторов есть ответы на все вопросы, оплата — через терминал, в 5 утра занимать очереди не нужно. Как организовать систему работы без сбоев и что может современный ЦПАУ, рассказала Наталья Шамрай, директор столичного центра и председатель Всеукраинской ассоциации центров предоставления административных услуг.

270 ТЫСЯЧ СПРАВОК И ШЕСТИДНЕВКА

- Наталья Васильевна, сколько в столице ЦПАУ? Все ли работают в стандартном неудобном для граждан режиме — 8-17 или 9-18?

- В Киеве 10 центров каждого района города, есть городской и 4 филиала районных. Сейчас в центрах работают около 400 администраторов, предоставляют более 150 видов услуг и из них 30 — документы разрешительного характера. ЦПАУ, собственно, образовались на базе разрешительных центров. Открывались еще в 2006 году и обслуживали только предпринимателей. Дальше начали приобщать к спектру админуслуги. Теперь это сеть учреждений “на все случаи жизни”.

В столице она работает по расширенному графику, чтобы люди могли решить свои вопросы в нерабочее время или выходной день. По поручению мэра города, ЦПАУ открыты с понедельника по четверг до 20.00, в пятницу - до 16.45 и в субботу - до шести вечера. Согласно закону Украины об админуслугах, все центры должны хотя бы раз в неделю работать до 20 часов. Учитывая потребности столицы, перевыполняем план.

- А как быть тем, кто в столице работает? Можно ли обращаться в центры не по месту прописки или проживания?

- Есть услуги, привязанные к месту прописки, а некоторые можно получить где угодно, как, например, заграничный паспорт. Прописка-выписка — только по месту регистрации. ID-карточка, которая получается впервые — тоже, а заменить утерянную или получить на новую фамилию можно в любом центре. Документы разрешительного характера выдаются по месту нахождения объекта или регистрации бизнеса. Но Киев, как известно, теперь вместе с прилегающими к нему населенными пунктами образовал ассоциацию “Киевская агломерация”. Решается вопрос о том, чтобы киевские центры предоставляли услуги и жителям громад в рамках этой агломерации. Люди живут в пригороде, в столицу ездят на работу и им, понятно, удобнее посетить киевские центры. Бывают и другие ситуации: прописанные в Киеве живут за городом в дачных домиках, им тоже нужны админуслуги – и их интересы надо учитывать.

- Какие же услуги пользуются наибольшим спросом?

- Когда составляли перечень административных услуг, насчитали их больше 2500 видов. Конечно, не все можно предоставить через ЦПАУ и не все одинаково популярны в разных населенных пунктах страны. В Киеве наибольший спрос – на регистрацию места жительства. В районных ЦПАУ это примерно 50% нагрузки администраторов. Невероятная внутренняя миграция, цифры впечатляют. Как и количество справок, которые выдаем о местах регистрации. Возможно, субъекты, которые требуют такие справки, должны проверять данные в реестре, а не отправлять за ними граждан. Ведь реестры интегрируются, происходит цифровая трансформация – и эти процессы должны облегчить нам жизнь.

Вот статистика — в течение 10 месяцев 2019 года за регистрацией места жительства обратилось 931 459 человек. А справок выдано 267 880. 270 тысяч справок, гора бумаги, которую просто взяли и куда-то отнесли! И это при том, что задача упростилась: в Киеве во время децентрализации появился реестр территориальной громады и из него выдается эта справка. Чтобы он сформировался, провели грандиозную работу. Новый программный продукт наполняли из реестра избирателей и картотек, которые ранее хранились в ЖЭКах. Реестр на сегодня выверен на 95%, чтобы не гонять людей за бумагами, к нему в столице подключены нотариусы, центр коммунального сервиса, городские и районные службы и соответствующие уполномоченные органы. И все равно – 270 тысяч обращений. Кстати, на выдачу справок предусмотрено законом 30 дней. Мы выдаем сразу.

- Видимо, в других центрах Украины ситуация сложнее...

- Мы находимся в современном помещении, где работает электронная очередь и электронный документооборот, есть места для людей с ограниченными физическими возможностями. Оборудование для выдачи загранпаспортов, водительских прав и техталонов (а мы были пилотами во внедрении этой услуги в Украине). На все это нужны средства. ЦПАУ финансируется за средства городского бюджета. Но часто местные власти не могут закупить то или иное устройство и поэтому не могут предоставлять определенные услуги. Особенно, если оборудование для них дорогое, а использоваться будет редко: спроса в маленьких городах нет.

ЗАКАЗЫВАЕШЬ “ТРИ В ОДНОМ” БЕЗ МОРОКИ

- Справок в Украине требуют и выдают немало. Люди ждут упрощения процедур. Можно ли сделать так, чтобы за справками учреждения обращались в ЦПАУ, а не гоняли людей по кабинетам?

- Сфера предоставления админуслуг развивается стремительно. Раньше задача стояла создать хорошие помещения без коридорной системы, прозрачный опен спейс, работающий по расширенному графику без обеда. Затем – максимальное наполнение центров услугами. Далее встала задача контролировать сроки оказания услуг и необоснованные отказы в их предоставлении.

Сегодня на нашем портале можно завести кабинет и следить за каждым этапом выполнения заказа. Подали документы и отслеживаете: согласование, окончательное решение – и смс о выполнении. И когда этого уже достигли, мы задумались: что же изменить, чтобы человек не вынужден был часто посещать нас?

Начали с разрешения на размещение объекта внешней рекламы. До сих пор есть регионы, где люди ходят за ним 5-7 раз: нужны согласования с разными учреждениями, иногда процесс растягивается на год. Мы оптимизировали процедуру. Теперь клиент приходит три раза — подать заявление, согласовать с балансодержателем территории или сооружения (если нужно) – и забрать готовые документы. Сейчас работаем над предоставлением комплексной услуги, привязанной к жизненному события. Допустим, вы поженились. Кроме приятных забот – куча бумажных проблем. Смена прописки, фамилии и документов на авто. В Киеве предоставляют комплексную услугу — сразу заказываете ID-карту, прописку-выписку, переоформление прав и техталона на авто. Ведем переговоры с налоговой, чтобы выдавать еще и ИНН с новой фамилией.

- Проект е-малюк — тоже пример комплексной услуги?

- Это электронная версия услуг, которые мы предоставляем в столице уже около года. Если родители не успели оформить свидетельство о рождении ребенка, прописку и социальную помощь на него еще в роддоме, обращаются в ЦПАУ и заказывают эти же услуги “три в одном”. Е-малюк — то же самое, но в смартфоне. Пройдут интеграции определенных реестров – и услуга должна стать доступной с начала года.

- Кстати, о жизненных событиях. Интересно, как происходит регистрация брака в ЦПАУ — с удивлением узнала, что эта услуга доступна.

- Речь о проекте “Брак за сутки”. Такие услуги предоставляют работники ЗАГС, они присутствуют в сервисе “Готово” и некоторых ЦПАУ. В центре находится организатор церемонии, который принимает заявление и в сокращенный срок регистрирует брак. Заказываете свидетельство о браке, как любой другой документ. В Эстонии пошли еще дальше: можно услугу заказать онлайн и появиться только за свидетельством.

- А сколько времени и средств уходит на получение водительских прав?

- Нам предоставили возможность выдавать права повторно, а первичные, как и раньше, выдаются после тестирования. Удостоверение водителя выдаем в случае утраты документа или смены фамилии. 15 минут – и они у вас. Приобрели соответствующее оборудование для фотосъемки и печати техталонов и удостоверений, подключились к реестру МВД. Они на постоянной связи в онлайн-системе. Видят документы, проверяют в своих базах данных и дают разрешение на печать. Недавно я лично протестировала услугу — заменила права на документ нового образца с указанной группой крови. Удобно!

- Пользоваться услугами ЦПАУ – это дорого?

- Центры за свои услуги денег не берут, оплачивается только государственная пошлина, если она определена действующим законодательством. Например, заграничный паспорт, водительское удостоверение тоже (это зависит от стоимости бланков). Сегодня заграничные паспорта выдаются Государственной миграционной службой, в ЦПАУ и паспортном сервисе. В последнем дороже всего: в ЦПАУ обойдется на 400 гривен дешевле.

ПРИНТЕР ДЛЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И КРОЛИК ДЛЯ ДЕТЕЙ

- Существуют ли единые стандарты работы: пандусы, туалеты и прочее?

- Они обязательны в помещениях, где находятся центры. Пандусы, туалеты и в них кабинки, приспособленные к потребностям людей с ограниченными физическими возможностями. У нас вдобавок есть системы опроса посетителей, информационные терминалы с трубкой, чтобы общаться с живым консультантом, если сами не разобрались. Есть детский уголок (и он также обязателен для ЦПАУ), зона самообслуживания с принтером, компьютером, сканером и бумагой: рабочее место для посетителей, если забыли дома какой-то документ. Есть устройства, облегчающие общение с людьми с недостатками слуха. Сейчас администраторы проходят обучение на языке жестов. А пока свободного владения им нет, звоним специалисту, который онлайн через монитор помогает общаться с клиентом. Почему в других центрах не так? Зависит от команды конкретного центра. У нас вот долгое время не было комнатки для мам и младенцев. Теперь есть – и как ее оборудовать, думали всем коллективом. От финансирования многое зависит, оно на руководителе органа, который ЦПАУ создал. В Киеве сейчас проблем с ним нет.

- Знаю, вы собираете отзывы о работе центра. Что показывает их анализ?

- Собираем фидбэк на веб-портале админуслуг, через колл-центр, Google Maps и Facebook. В этом году специальное исследование проводил Институт развития города: под каждым центром стояли опросники. Если в 2014 году довольных работой ЦПАУ было 15%, то в 2019-м — 85%. Как человек самокритичный, признаю, что респонденты могли немного приукрасить свои ответы. Но результаты впечатляющие.

С января 2018 года ввели ежемесячное рассмотрение на коллегии КГГА сроков рассмотрения и безосновательных отказов. Когда докладывала впервые, нарушений в некоторых центрах было 60-70%. Сегодня — 1-2%, не больше. И это нормально: если государство требует определенные документы, то должно организовать безболезненный процесс их получения.

- Иногда центры приобщаются к культурным мероприятиям и социальным акциям. К каким именно и зачем это нужно?

- Уже два года сотрудничаем с Союзом художников Украины. Они разместили у нас экспозицию и постоянно обновляют. Посетители попадают к нам в разном настроении. В конце концов, предыдущий опыт с органами власти мог быть негативный и ожидания от ЦПАУ – такие же. На позитив настроит сначала приветливая рецепция, а затем – картины. У работающего украинца редко есть время, чтобы по выставкам ходить, а здесь — искусство. Приобщаемся к акциям Городского центра крови — заказываем мобильную бригаду и пополняем его банк. Это очень сплачивает коллектив, люди готовятся к сдачи крови три дня, советуются между собой. Весной проводим День окружающей среды с озеленением. А в живом уголке держим птичек и кролика Крошу. Поиграться с ним приходят даже дети из соседних жилых домов. Сделать свою работу приятной для других — просто, когда есть желание.

Татьяна Негода
Фото Даниила Шамкина

При цитировании и использовании каких-либо материалов в Интернете открытые для поисковых систем гиперссылки не ниже первого абзаца на «ukrinform.ru» — обязательны, кроме того, цитирование переводов материалов иностранных СМИ возможно только при условии гиперссылки на сайт ukrinform.ru и на сайт иноземного СМИ. Цитирование и использование материалов в офлайн-медиа, мобильных приложениях, SmartTV возможно только с письменного разрешения "ukrinform.ua". Материалы с пометкой «Реклама», «PR», а также материалы в блоке «Релизы» публикуются на правах рекламы, ответственность за их содержание несет рекламодатель.

© 2015-2019 Укринформ. Все права соблюдены.

Дизайн сайта — Студия «Laconica»

Расширенный поискСпрятать расширенный поиск
За период:
-